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社員教育 ビジネスマナー研修 新人のやる気 電話・クレーム応対
ホスピタリティ・接遇 女性社員の美しい所作 管理職コーチング

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クレーム応対研修

クレーム ビジネスマナー研修 新人社員やる気研修 話し方・発声
電話接遇研修 管理職 女性社員の美しい所作 コーチング ホスピタリティ…

クレーム応対

仕事に合わせたクレームのパターンと対処の方法仕事に合わせたクレームのパターンと対処の方法
「低姿勢で応対しているが、謝っていない」という表現
相手のパターンを見極めた上で、その人に最適な応対を
相手に共感しながら、会社の立場に立って対応する


クレーム応対基本

接客時にお客様から「対応が遅い」「態度が悪い」と言われるようなクレームや、商品がお客様の期待したものと違っていたような場合のクレームについて、スマートな対処ができるようにトレーニングするビジネスマナー研修です。
特にお客様からクレームが出やすいのは、商品、接客態度、五感で感じるもの、です。つまりモノとして売っているものや、接客のサービス、料理の味、室温などについてはクレームが出やすいと言えるでしょう。
クレームは直接その場で言われることもあれば、電話で受けるケースもあります。
基本的にはすべてお客様のクレーム内容をすべてきちんと伺い、低姿勢で受け止める必要があります。
その上で、「その場限りの謝罪をしない」ことが大前提になります。
業種によって出てくるクレームはさまざまです。仕事に合わせたクレームのパターンと対処の方法をコンサルティング的に検討し、研修を通して身につけていただきます。


言葉遣い

クレームを聞く姿勢クレーム対処時には、しどろもどろになってしまってはさらに相手の不信感を高めてしまうので、きちんとした応対を心がける必要があります。話す声のトーンはとても大切ですし、間違った敬語を使うことは避けなければなりません。
クレームを受けている時点では、自社が悪いのかどうかわかりませんし、それを判断するのは上司の仕事であることが多いので、とにかく相手の話していることをすべて受け止める必要があります。相手の気持ちを吐き出してもらうための「促しの言葉遣い」は有効です。
また、相手の話はきちんと聞くのですが、こちらの非を認めてしまってはならないこともあるので、やみくもに謝ることは避けなければなりません。相手が録音している場合を考慮して「低姿勢で応対しているが、謝っていない」という表現を身につける必要もあります。
忙しい時間帯にクレーム電話がかかってきた場合には、丁寧な応対の中、手際よく相手にこちらから折り返し連絡することを伝えなければなりません。
様々なケースがありますが、とにかく相手のクレームを聞く姿勢、応対の判断、お客様に寄り添う気持ちを、事例を参考にしながら研修します。
そうした研修を通して、これまでその会社のクレーム応対のノウハウのどの部分に問題が残されているかについても検証することができます。


タイプ別応対方法

クレームの電話をかけてくる人には、実は色々なパターンがあります。烈火の如く怒って電話をかけてくる人であれば分かりやすいのですが、中にはそんなに怒っているように聞こえないのに実はクレームの電話だったということもよくあります。
そういう場合は、相手が本当に望んでいることは何なのかを聞き出す必要があります。具体的なご希望は何もなくて、単に腹いせのように話を続ける人もいますし、いろいろなことをおっしゃりながら最終的には「商品を取り替えて欲しい」ということが目的であったり、相手のニーズは様々です。
相手のパターンを見極めた上で、その人に最適な応対をすれば、よりスムーズなクレーム処理ができるようになります。


寄り添う意識での応対法

寄り添う意識での応対法クレーム応対の際には、お客様がなぜ苦情を言っているのかについて、相手の気持ちになって考えてみる必要があります。「実際に自分がお客様の立場であればそう思うかもしれない」と相手の気持ちになってみた時に、「どうであれば自分なら満足できるか」と考えるところから解決のヒントが見えてきます。
ですから相手に共感しながら、会社の立場に立って応対するトレーニングがどうしても必要なのです。
クレームの電話がかかってくると相手の声のトーンでわかりますから、とても緊張します。しかしクレームを言って下さることを有難いと思い、改善の良い機会をいただいたと思えるようなポジティブな思考で応対することが大切です。クレームを受ける社員の気持ちが沈まないように、ケアをしながら、こうした気持をトレーニングを通して理解し、身につけていただけます。






講師紹介
私のお伝えしたいこと

講師紹介

みなさんの可能性は無限です
面と向かって人と話せる人になりましょう
気持ちが通じる.体感できる、身になるビジネスマナー・新人研修

ビジネスマナー・新人研修

組織人として働いて給料をもらうということはどういうことか
会社の常識を徹底的に.身にしみるようにお教えします
電話での正しい言葉遣いをきちんと身につけていただきます
相手に良い印象を持っていただくマナーと話し方を身につけます

電話応対

会社のイメージは、社員が電話で話す最初の一声で決まります
電話での言葉遣いの基本は、正しい敬語と、わかりやすい日本語
きれいに、自然に、なめらかに声を出す発声トレーニング
「相手の望みをかなえるために何ができるか」を考えるロールプレイング

クレーム応対

仕事に合わせたクレームのパターンと対処の方法
「低姿勢で話しているが、謝っていない」という表現
相手のパターンを見極めた上で、その人に最適な応対を
相手に共感しながら、会社の立場に立って対応する

接遇研修

スマートな立ち居振る舞い、きちんとした挨拶、身だしなみ、
相手のことをとことん考えた、もう一段上の「心ある接遇」
お客さまに対するきちんとした敬語、望ましい所作を
誠心誠意お客様に尽くす姿勢が顧客満足を生みます
おもてなしの心が現れるのは、「見えない部分での気遣い」

女性社員のための美しい所作

美しい所作やマナーを身につけた女性は、魅力も能力も3割増し
姿勢と歩き方、目線……ちょっとした意識改革で女性度をアップ
腹式呼吸での発声は減量にもなり一石二鳥、すべての意味で自分磨きに
気遣いができる「こころ豊か」な女性はとても優しく見えます

話し方・発声トレーニング

第一声がきちんと相手に届くための、発声や滑舌のトレーニング
初対面の相手の気持ちの中に入っていく話し方とは
心の余裕を持って話の内容に集中するには、笑顔が大切

コーチング

クライアント様自身が自ら“気づき”“考える”パーソナル・コーチング
職場復帰をしたい女性の方、「自分にできる何か」を一緒に見つけましょう

テーブルマナー

和食のマナーは、基本的な理由づけを押さえておけば大丈夫です。
「お客様に満足していただく接待」ができるようになるための気配りや気遣いが大切です。



新入社員・新人の「やる気」とビジネスマナー

ビジネスマナー、大人の社会人としての「やる気」と自信と責任を持っていただく

女性社員

女性社員として、組織の中でイキイキと働くために

管理職・管理者

管理職による部下の上手な叱り方、ポイントは話し方と言葉の使い方

就活生

「全力で自分を発揮できる人材」を作る

女性

ナチュラルに相手の気持ちの中に入っていける人を目指して

社員研修お問い合せ

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